ホームヘルパー心得【お客様の立場を思いやり暖かく接しましょう!】訪問介護員就業マニュアル その1

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 今回は、アームス在宅支援センター訪問介護員就業マニュアル ホームヘルパー心得 その1
~お客様の立場を思いやり暖かく接しましょう!~ の内容をお伝えします。

どんな職業でもそうですが、職業人・プロとしての意識がないと、仕事の価値は必ず下がります。

働くうえでの心構えをしっかり理解し、信念をもち接すると多くの人に必要とされるはずです。

ホームヘルパー心得【お客様の立場を思いやり暖かく接しましょう!】訪問介護員就業マニュアル その1

お客様の立場を思いやり暖かく接しましょう!

お客様が今、何を望んでいるのか、何をどうすることが必要とされているのかを気づくことが大切です。

日々の暮らしの中で、誰もが同じ環境、心境でいられる日は1日もありません。 その日その時によって必要としていることも違います。

ヘルパーさんは、常にお客様の思いに寄り添い、先を読んで行動することが大切です。

「いつもこうだから、こうしました」は、考えなくてもできる仕事で、常に疑問に思い本当に必要なことを探し出すことがサービスには必要です。  

お客様やご家族の情報はどんなに些細なことでも絶対にもらしてはいけません。

今、個人情報の保護は窮屈に感じるくらいに保護されています。ただ、こんなご時世だからというわけではないですが、お客様の情報は必ず守らなければなりません。

「ちょっと家族に言っちゃった」なんてこともNGです!同じヘルパー同士であっても必要以上の情報共有はしてはいけません。

お客様のことは、どんなこともトップシークレットです。 大事な情報をいただいて職業として成り立っているので情報は大切に取扱いましょう!  

家庭内のことを必要以上に覗き見したり聞き込んだりしてはいけません。

ヘルパーさんの経験が多い人は、こんな事を利用者さんに言われたことありませんか?
「何曜日のヘルパーさん、いろんなこと聞いてくるよ」 これは、ヘルパーさんあるあるです。
なんで今そんなこと聞くんだ!って言いたくなりますけど・・・

お客様との関係性で大切なのは距離感です。お客様がどのくらい(年数)サービスを提供するのか考えて聞いたり話したりすることが必要です。
もちろん、サービスにはコミュニケーションは必要ですが、その情報が今必要なのか1年後、3年後でもいいのかを考えるといいです。

無理に聞かなくともお客様から伝えてくれるのを待つことも良い関係性を築く一つの方法です。
極論、サービスに必要なのは今必要な情報だけなので、お客様と長く良い関係性が保つには信頼と距離感です。  

お客様の目線より高い位置で話をしない。かならず目線の位置を合わせ目を見て話す

基本的な姿勢ですが、話すときの目線の位置はサービスにはとても重要です。
目を見て話すか鼻を見て話すかは、さほど変わりなく意識しなくていいと思います。

大切なのは、姿勢です! お客様の方を向いて聞く、話す、必要なときはメモをとる あたりまえのことだけど、できない人もいるし、ついついなんてこともあります。

あいづちが雑だったりと・・・
「ほんとに聞いてるの?」と思ったことありませんか?
「聞く」ということは聞こえていればいいのではなくて、聞いていますと伝えることも聞くことの一つです。

私は会話のバランスは、お客様9:自分1と考えて話すとバランスが良いと思っています。
そのくらいの気持ちで聞いていると、どうしても伝えたいことをお客様に伝えたとしても8:2か7:3くらいでおさまると思うのです。

お客様は必要な情報だけを求めています きちんと話を聞いて物事の本質を捉えて話しましょう!  

経験が多くても固定概念や先入観をお客様におしつけない

これは訪問介護でよく陥りがちのクレーム理由の一つです。
今までの経験で、これがいいんですよ!私はこんなことができるんです!みたいに得意気にやっちゃって 一発退場!出禁!!!なんてケースはあります。
勝手に自分ルールで動くんじゃねー!って言いたくなります・・・

だいたいこういう人はしゃべりすぎで人の話も聞きません。
あくまで、訪問介護は、お客様のお宅での生活しやすい流れがあるので、それを逆らうことはお客様からすると不安でしかないのです。

自分の家ではこうやってる、他の家でもこうしてるなんていうのは、全く理由にならないです。

お客様の生活ルールに沿って最善の努力をするのが、プロフェッショナルです。
経験という武器は持ってますとひけらかすのではなく、究極のピンチの時に使うものです。      

【まとめ】ホームヘルパー心得【お客様の立場を思いやり暖かく接しましょう!】訪問介護員就業マニュアル その1

  相手の立場にたつことは難しいことです。でも、それを行おうとしなければ全く良い結果に繋がりません。

サービスの技術はあとから必ずついてきますが、心構えだけは常に意識をしないとヘルパーとしても人としても成長しません。

身体介護、車イスの操作、家事や調理の技術よりも最も必要な技術は「姿勢」です。

ホームヘルパーは、人の人生に携われる素晴らしい仕事です。 誇りをもって感動を生む仕事をしていきましょう!

 

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