ひとりで抱え込まなくていいよ
～カスタマーハラスメントについて考えてみました～
こんにちは 徳丸です。
介護の仕事をしていると、利用者さんやご家族から、いろいろなご意見をいただくことがあります。
「もう少しこうしてほしい」
「前はこうしてくれたのに」
そんな言葉の中には、私たちの支援をより良くするための、大切なヒントが隠れていることもあります。
だからこそ、できるだけ耳を傾けたい。
でも……
「ご意見を聞くこと」と「何でも我慢すること」は、同じではありません。
最近、「カスタマーハラスメント（カスハラ）」という言葉を耳にする機会が増えました。
カスハラについて考えるとき、私が一番伝えたいのは、
「ひとりで抱え込まなくていいよ」
ということです。
私自身も、そんな経験がありました
実は私自身も、これまでの仕事の中で、何度か「ちょっと困ったな」と感じる経験がありました。
でも、そのとき私は、
「カスハラを受けた」と思っていたわけではありません。
むしろ、
「私が相手を怒らせてしまった。
私にも非がある。
ちゃんと謝らなくては」
そんな気持ちで、上司に報告したのです。
ところが、上司に状況を話していくうちに、いつの間にか「カスハラへの対応」という形になっていきました。
そして、上司が状況を整理し、迅速に対応してくださいました。
そのときに感じたのは、
「相談してよかった」
という安心感でした。
もし私が、
「私が悪いんだから……」と一人で抱え込んでいたら、もっと苦しくなっていたと思います。
「自分が悪いのかも」と思っていても
介護の仕事では、相手の気持ちを考えようとすることが、とても大切です。
だからこそ、
「私の対応が悪かったのかな」
「私が怒らせてしまったのかな」
「これくらいで相談するのは大げさかな」
と、自分の中にしまってしまうこともあるかもしれません。
でも、
「自分にも反省するところがある」ことと、
「ひとりで抱え込まなければならない」ことは、別の話です。
まず誰かに話してみる。
一緒に状況を整理してみる。
それだけでもいいんです。
相談したからといって、必ずしも「相手が悪い」と決めるわけではありません。
自分では見えなかったことを、第三者と一緒に考えることができます。
利用者さんを大切にすることと、職員を守ること
私たちは、利用者さんに安心して過ごしていただきたいと思っています。
それと同じように、
ヘルパーさんにも安心して仕事をしてほしい。
利用者さんを大切にすることと、職員が傷つくことを我慢することは、別のことです。
だからこそ、何かあったときに、
「誰に相談したらいいんだろう」
「こんなこと、相談していいのかな」
と迷わなくてすむように、事業所として考えておくことも大切なのだと思います。
「まず、話してみて」
もし、今このブログを読んでいるヘルパーさんの中に、
「ちょっと困っているけど、まだ相談するほどじゃないかな……」
と思っている人がいたら。
私は伝えたいです。
その「ちょっと困った」から、相談していいんですよ。
自分が悪いのかもしれないと思っていてもいい。
どうしたらいいのか分からなくてもいい。
まず、話してみる。
そこから一緒に考えればいいんです。
ひとりで抱え込まなくて大丈夫。
困ったときに一緒に考えるために、
私たち事業所があります。
そして私たち自身も、
「相談していいよ」
と、安心して言える事業所でありたいと思います。
厚労省の公式ページはこちらです。
厚生労働省「職場におけるハラスメントの防止のために」
厚生労働省「あかるい職場応援団・カスハラ特設ページ」
① 何かあったら職員が相談できる
② 事実を記録・共有する
③ 病状や障害特性など背景も含めて考える
④ 個人で抱えず、事業所として対応を決める
⑤ 必要なら利用者さん・家族にも事業所として線引きを伝える
大きな流れを会社の中で共有しておくことなんだと思います。
「これは私の判断だけではできないな」
カスハラ対策って、サ責や管理者が
「カスハラ判定士」になる話ではなくて🤣、
「職員が困ったとき、ちゃんと会社として受け止められるようにする」
という仕組みづくりなんですよね。
