支援の先に生まれる『ファン』という存在

どうも渡辺です

先日、訪問介護の運営指導（旧名実地指導）があったのですが、運営指導では最初に必ず「事業所の特長」を聞かれます。

ホームページに記してある「小さな組織の強みを活かして、きめ細かい配慮で在宅生活を支えています」と答えたのに加えて、「利用者やご家族にアームスのファンになっていただけるよう高い志と姿勢をもってサービスすることに努めています」ということもアピールさせてもらいました。

今回は、私たちのような福祉事業所において、ファンとはどのようなものか？
ファンがもたらすメリットとは何かについて少しお話しをさせていただきたいと思います。

福祉事業における“ファン”

訪問介護や居宅介護、放課後等デイサービスなどにおけるファンとは、「この事業所（スタッフ）だから、大切な家族や自分自身の生活を任せたい」と厚い信頼を寄せ、事業所の理念に共感してくれる関係者のことを指すと思います。
一般的なビジネスのように「商品が好きでリピートする」という関係を超え、命や生活の質（QOL）を支えるパートナーとしての深い絆があるのではないでしょうか

福祉事業における3つの「ファン」のカタチ

１）ご利用者・ご家族（顧客ファン）
　「ここのデイサービスに行くのが一番好き」「ここのヘルパーさんなら安心して愚痴を言える」などと感じているかたで、単なるサービスの受け手ではなく、ケアの質やスタッフの人柄に感動し、事業所の熱烈な応援者になってくれます。

２）地域のケアマネジャー・相談支援専門員（紹介者ファン）
　事業所の強みや確実な対応力、理念に共感し、「困ったケースがあれば、まずあそこに相談しよう」と真っ先に選んでくれる専門職で、最も強力な新規ご利用者の「紹介窓口」となります。

３）働くスタッフ・求職者（内部ファン）
　「この事業所で働けて誇らしい」「ここの理念が好きだ」と感じている自社の職員です。
スタッフ自身がファンであることで、ケアの質が向上し、離職防止や知人の紹介にもつながります。

ファンがもたらす3つのメリット

サービスの報酬は国によって定められているため、一般的なビジネスのように「ファンだから高く売る」ということはできません。ですがファンが存在することで経営基盤が安定します。

１）「選ばれる事業所」になり稼働率が安定する
　競合が増えても、ケアマネジャーやご家族からの指名（口コミ）が途切れないため、新規利用者の獲得および高い稼働率を維持できます。

２）トラブルやクレームが「建設的な相談」に変わる
　現場では、どれだけ注意していても事故やミスが起こり得ます。日頃から信頼関係を築けているご家族は、事業所を敵視せず「いつも良くしてくれているから」と一緒に解決策を考える姿勢（協力的スタンス）をとってくれます。

３）人材の採用・定着率が向上する
　職員（内部ファン）がイキイキと働く姿を見たり知ったりして、知人などが「私もここで働きたい」と集まる好循環が生まれます。

先日の運営指導では、ご利用者・ご家族のファンについて答えましたが、紹介者ファンや内部ファンももちろん大切です。
事業所の特長を尋ねられることは、なにも行政の方ばかりではありませんので、「アームスってどんなところ？」と聞かれたときに、「たくさんのファンに支えられているところです」と答えられるよう努めていきたいと思います。