どうも、TK：統括 岸本です。
今日はアームスの接遇マニュアルを紹介します。
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接遇マニュアル
株式会社 ＡＲＭ’Ｓ
１ 接遇マナーの基本5原則
お客様・ご家族様とのより良い人間関係づくりのために、思いやりの気持ちの伝え方を学び、挨
拶・表情・身だしなみ・言葉遣い・態度の5項目を温かな接遇の基本・マナーの基本として捉え
、その大切さと実践のポイントを考えます。
１、挨拶：温かい人間関係づくりの第一歩。自分の心を開き、挨拶のポイントを理解する
２、表情：相手の表情は自分を写す鏡。豊かな表情をつくるための表現練習を実習する
３、身だしなみ：第一印象はわずか数秒で決まる。誰からも好印象を持たれる身だしなみを習得
する
４、言葉遣い：言葉遣いは心遣い・気遣いを形に表したもの。相手の方を大切にする話し方・聞
き方を理解し、敬語の種類と使い方を学ぶ
５、態度：誠意・熱意・創意など内面的態度を外面的態度に表すポイントを理解する
挨拶 豊かな人間関係づくりの第一歩
「先に・相手の目を見て・相手に合わせて・大きな声で明るく」
表情 豊かな表情をつくるトレーニングで心からの笑顔を心がける
身だしなみ 相手にあった服装を心がける。
身だしなみの３原則－「清潔感・上品・控えめ」
言葉遣い 心遣い・気遣いを形に表す話し方
「明るく・やさしく・美しく」を心がける
態度 目に入る言葉
「誠意・熱意・創意」などを外面的態度に表現する
自分の表情を客観的に見ることはできませんが、相手の表情を見ると自分自身を知ることになり
ます。
つまり相手の表情は「鏡」といえます。
お客様に安心と安らぎを感じて頂く為には、常に心からの「笑顔」で接することでお客様と温か
なコミュニケーションが始まります。心からの笑顔を伝えるには、心身ともに自分がプラス状態
でいることが大切です。マイナスの状態では心からの笑顔は生まれません。
いつも心が微笑んで、自然な笑顔が出ることは、プロフェッショナルなスタッフとしての第一歩
です。
人間関係は、自分が接した態度と同じように相手も自分に接してくるものです。
笑顔のコミュニケーションのためには、笑顔のキャッチボールをまず自分側から投げかける気持
ちを持ち、心からの笑顔でおもてなしをするよう心がけましょう。
２ 接遇動作の実践
態度は「目に入る言葉」と言われ、相手に対する思いやりや心構えを形にして表現する力を持っ
ています。
ご利用頂いていることへの感謝の気持ちや、お客様・ご家族への気遣いが伝わる立ち居振舞いを
実践的に身につける。
接遇動作：立ち姿・お辞儀・物の授受・指し示し・案内・名刺の扱い
接遇動作 ポイント
立ち姿 1 胸を開き、背筋を伸ばす
2 アゴの位置は床と平行。視線の高さに気を付ける
3 横から見た時、耳・肩・肘・膝・足のくるぶしが一直線になる
ように立つ
お辞儀 1 きちんと立ち、相手の目に視線を合わせる
2 頭から腰まで、真っ直ぐに折る
3 リズムは、 下げる⇒止める⇒上げる
4 視線を相手の目にもどす
物の授受 1 両手で行う
2 渡す位置は胸元 （ウエストの間が適当）
3 言葉・視線・笑顔を添える
指し示し 1 正対を意識して指し示す
2 右のものは右手で、左のものは左手で示す
3 視線は、 相手の目⇒物・方向⇒相手の目と使う
案内 1 相手の少し前を、歩速を気遣いながら案内する
名刺の扱い 1 名刺を頂く際は、相手の名刺よりも低く頂く
３ サービス提供の基本視点
サービスは、その行為のみでなく、お客様に対する細やかな心遣い・配慮・理解を心に掛けて情
緒のつながりを大切にした心理的なサポートも求められます。
1） 共感と同情の違い
同情とは自分を基準に物事をみている。同情に基づく行動は、一見して相手の為であるよう
で、実は自分自身の感情を処理するための感情である。それに対して、共感は相手の立場を
基準にしている。共感する為に必要なのは、実際に相手と同じ立場に立つ事ではなく、相手
の立場を十分に理解し、共に感じる事のできる想像力です。
2） 時間の蓄積を理解する
それぞれのお客様には生きてこられた分だけの過去を持っておられる。８０歳の方には
、８０年の時間の蓄積があり、現在の健康状態や生活習慣、価値観に深く反映している事を
理解し接する。
3） 信頼関係
円滑な信頼関係を成立させる為には、関係をつくる努力が必要です、自分と違う価値観やラ
イフスタイルをもつ人と出会った時、自分の感情をコントロールできなければなりません。
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介護現場での接遇の5原則
1. あいさつ、声かけ
2．言葉遣い
3．表情、笑顔
4. 身だしなみ
5．態度
この、原則は介護現場だけでなく社会人として
職員同士の関係においても接遇は重要です。
人間関係が良くない職場では報連相が適切におこなわれず
業務に支障をきたしてしまい、そのことによって利用者や家族にも
職場の雰囲気が伝わってしまいます。
アームススタッフは、マニュアルを熟読し
自身の発言や行動に責任を持つこと
