2026年10月からすべての企業・事業所でカスハラ対策が義務化へ

こんにちは！アームススタッフです。
アームスでは毎月、スタッフ全員で社内研修を行っています。
研修資料を作る際に、法律や様々な制度の変更・改正などの情報を目にするのですが、その中で、皆さんの生活にも関わる話題をご紹介していきたいと思います。
今回はカスタマーハラスメント対策の義務化についてです。

～利用者様もスタッフも安心できる環境づくり～

2026年10月1日から、法律（労働施策総合推進法）の改正により、すべての企業・事業所にカスタマーハラスメント（カスハラ）を防止するための対策が義務付けられました。

これまでもカスハラ対策の重要性は指摘されてきましたが、今回の法改正によって、事業所がカスハラからスタッフを守るための体制を整えることが、法律上の義務となりました。

これは一般企業だけでなく、私たち訪問介護事業所も対象となります。

カスタマーハラスメントとは？

カスタマーハラスメントとは、利用者様やご家族などからの社会通念上許容される範囲を超えた言動によって、スタッフの働く環境が害されることです。

訪問介護の現場では、例えば次のようなことが考えられます。

ただし、利用者様やご家族からの正当なご意見や苦情まで、カスハラになるわけではありません。

スタッフの対応に問題があれば、真摯に受け止め、改善していくことも大切です。

今回の義務化で重要なのは、カスハラへの対応をスタッフ個人に任せるのではなく、事業所として責任を持って取り組むことが求められるようになったという点です。

具体的には、次のような対策が必要になります。

① 事業所の方針を明確にする

カスハラを許さず、スタッフを守るという方針を決め、周知すること。

② 相談できる環境を整える

スタッフが困ったときに安心して相談できる窓口や体制をつくること。

③ 問題が起きたときに適切に対応する

事実確認を行い、スタッフへの配慮や再発防止に取り組むこと。

④ 悪質な行為への対応を決めておく

特に悪質な行為に対する対応方針を定め、実際に対応できる体制を整えること。

また、相談したスタッフのプライバシーを守り、相談したことを理由に不利益な扱いをしないことも必要です。

単にルールを作るだけでなく、実際にスタッフを守れる仕組みを整えることが大切です。

訪問介護では、ヘルパーが一人で利用者様のご自宅に伺うことが多くあります。

そのため、困ったことがあっても、その場では相談できず、一人で抱え込んでしまうことがあります。

「利用者様だから仕方がない」

「もう少し我慢してほしい」

これまで、そのような考え方で対応してきた場面もあったかもしれません。

しかし、これからは事業所として、スタッフの声に耳を傾け、必要な対応を行うことがより一層重要になります。

利用者様の事情やお気持ちを理解することは大切です。

一方で、スタッフが無理をして働き続けることが当たり前になってはいけません。

カスハラ対策は、利用者様からのお願いや苦情を拒否するためのものではありません。

お互いを尊重し、安心してサービスを利用し、安心して働ける環境をつくるためのものです。

利用者様を大切にすることと、スタッフを守ることは、決して対立するものではありません。

スタッフが安心して働ける環境があってこそ、利用者様にも安定した、より良いサービスを提供できるのだと思います。

今回のカスハラ対策の義務化は、事業所のあり方を改めて考える大切な機会だと感じています。

私たちアームス在宅支援センターも、相談体制や対応方法を見直し、スタッフが安心して働ける環境づくりに取り組んでいきたいと思います。

利用者様を大切にすること。スタッフを大切にすること。

どちらも私たちの大切な責任です。

今回の義務化を単なる法律への対応で終わらせるのではなく、より良い事業所づくりにつなげていきたいと思います。